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飯店房客形形色色,尤其像M旅這樣的商務型飯店,為了拓展業務除了住宿,其他時段還提供房客短時間休息的需求,如此一來遇到的情況就更多了。

很多人包括我都以為國際移工的素養普遍不高,他們使用過的房間應該很亂吧,待我進入這一行後才發現,這完全是刻板的印象,其實多數的國際移工平時都住在公司的宿舍,到了假日就只是需要找個與異性朋友可以相處的空間,他們大多喜歡帶一些食物進房間,除了垃圾桶的廚餘較多以外,整體而言算是好房客,反倒是國人的素養讓人直搖頭......

 

有些房客來Check in時的第一印象還不錯,外貌感覺還算端正,怎知道進了房裏便開始有些貓膩,整晚拼命尋夜貓,櫃檯頓時成了總機,整晚不斷協助外線轉客房沒完沒了,彷彿成了房客的專屬接線生。眼看到了清晨,太陽公公都快要Morning call,電話總算消停些了,夜貓也總算上床去睡覺,至此我才驚覺,這位仁兄又累又想睡,又想要再high一點。

 

網路訂房的房客已經Check in,入住不久後就開始嫌房間太小,跑到櫃台嫌東嫌西要求換更大的房型。這時候只好幫房客重新複習網路上的介紹與規定,上頭明明寫得清清楚楚,但顧客永遠不會覺得自己錯了,甚至不惜面子就是要吵著拗升等。

站在業者的立場,櫃檯接待通常會先拒絕(上一篇有說明網路經濟房型只是相對實惠),但是真的拗不過就只好讓顧客免費升等,只是房客惹毛了櫃檯接待,雖然無法直接對著房客幹譙,那就只好安排到一年四季都不太需要開冷氣也很涼爽的房間,當晚入眠時房客興許有機會與紅衣小女孩一場遊戲一場夢。

 

曾接待過一對年長的夫妻,現場詢問時其實距離當日入住時間還有兩個多鐘頭,依公司規定是要加收兩個小時的休息費,只是當日住房率不高加上房客年事已高,難免有些惻隱之心,便只收取基本的住房費後就讓房客提前入住休息,萬萬沒料到心疼房客卻招來因果......

房客開始嫌M旅沒電梯要爬得很辛苦(櫃台在二樓,我安排三樓已經很近了),嫌房內為何沒有冰箱也沒有免費飲料可以喝(M旅空間小所以便宜啊,就算星級飯店很多飲料都是要額外收費的好嗎),嫌電視沒有韓劇可追(那為什麼不在家看就好),嫌房間裡冷氣太冷胃抽筋(中央空調都開送風了還太冷),嫌房間隔音不好,嫌早餐沒有自助吧(可是您食慾好到兩人吃完整條吐司耶),嫌...一堆有的沒的事。

退房時可能覺得花了800元的房價不划算,又在早餐區A了十幾包三合一咖啡,後來查房發現房裡的面紙連備品都全沒了(應該有四包吧),房間裏的桌面上全是從櫃檯取用的礦泉水空瓶(大概快半箱),整個傻眼貓咪,也教人生氣,更後悔當時心軟沒有加收兩個小時的休息費!

 

見識過諸多卑劣的行徑,良心建議不要輕易與櫃檯接待爭執,糾結在無聊的點上,有些事可以好好說,櫃檯接待也是手握權限,備品的部分可以免費提供也可以加個名目向房客收費,千萬別惹毛矯情的櫃檯接待的心情。

房價浮動更是櫃檯接待最直接的權限,假設一個雙人房型的訂價是$4800,網路訂房約莫$2400,現場諮詢可能在$2200,甚至當日住房率不高的情況下晚鳥價可以下殺到$1450,要收取入住房客多少錢全憑櫃檯接待的一念之間。如果當日住房率不高的情況下想要輕鬆升等其實還有一招更好用,給點小費就會有意想不到的差別待遇,畢竟房價的高低全進了公司的金庫,只有小費會直接進櫃台接待的口袋裏啊。

 

床單下的秘密

文裏所提到的只是個案,其實多數房客還是很有水準的,也千萬別自己拉椅子對號入座。

很多顧客被媒體洗腦成無知,總以為大吼大叫當奧客叫做『爭取自己的權益』,其實這樣的失去理智的行為不僅是談判的盲點,而且只會被櫃檯接待列管為黑名單。

房價的浮動機制一直是飯店業的亂象(不相信就把網路訂房平台當成股票好好觀察,你就會發現奇幻的9¾月台),聰明的人要懂得用腦,如何創造C/P值,以最小投資換取最大利益才是重點,如果你好傻好天真,最簡單的方法就是多認識一些飯店櫃檯接待,這樣入住就不怕吃虧啦!

 

 

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